Personalizzare il proprio sistema di Service Desk

Abbiamo già visto in questo articolo cos’è il Service Desk.
Ho fornito inoltre una guida rapida agli strumenti di Service Desk più importanti nel mercato.

Prendendo spunto dal software completamente made in Italy DeepDesk, vediamo com’è possibile personalizzare il proprio strumento informatico di Service Desk.

Perché è importante personalizzare il proprio Service Desk?

Nella mia esperienza di consulente IT ho seguito numerosi progetti, sia con grandi aziende (anche fino a 8000 dipendenti), che con piccole aziende (studi professionali o aziende familiari).

Nonostante la presenza di numerose best-practice come ITIL o il recente VeriSM, posso ammettere di non aver mai trovato due clienti che gestiscano i processi di Service Desk allo stesso modo o con le stesse informazioni.

E’ per questo, ne sono fermamente convinto, che uno strumento di Service Desk deve sì implementare le best-practice per guidare le organizzazioni ad una standardizzazione dei processi, ma non può prescindere dalla possibilità di personalizzazione.

Tecniche di personalizzazione del Service Desk

Esistono numerose tecniche per personalizzare il proprio strumento di Service Desk, vediamo le più utilizzate:

• Campi Custom: è possibile creare campi personalizzati, che si comportano in maniera diversa a seconda dell’input dell’utente o che raccolgono informazioni specifiche richieste da una determinata organizzazione. Pensiamo al caso di un’azienda che debba tracciare in ogni record il numero di contratto di assistenza di un cliente, in base ad una numerazione interna. Non è possibile trovare un sistema standard che implementi nativamente la numerazione specifica richiesta del cliente. In questo caso, se lo strumento lo prevede, è possibile creare un campo custom che calcoli la numerazione.

• Eventi Custom: un’altra tecnica, davvero molto usata e molto utile, è la creazione di eventi custom nel momento in cui un record viene creato, modificato, cancellato, etc.
In molti software questi eventi sono chiamati “Trigger”. Si pensi, ad esempio, alla necessità di inviare i dati di un ticket (es: le ore totali lavorate dal supporto per la risoluzione) per la rendicontazione su un sistema gestionale o sul calendario di un CRM. Al salvataggio (After Save), se il sistema di Service Desk lo permette, è possibile invocare una chiamata alle API o direttamente al Database del software esterno.

E’ proprio la possibilità di personalizzare facilmente questi eventi che da valore aggiunto ad uno strumento di Service Desk moderno e flessibile.

After Save in DeepDesk

Vediamo un esempio veloce per capire come personalizzare un evento di After Save in DeepDesk.

Vogliamo aggiungere un nuovo contatto sul nostro gestionale dopo il salvataggio di un nuovo utente in DeepDesk.
Supponiamo che il nostro gestionale ci fornisca un’interfaccia API REST per aggiungere un nuovo contatto all’indirizzo:

http://gestionale/api/contacts

e che dobbiamo passare nella richiesta HTTP POST un oggetto json con i dettagli del contatto, del tipo:

"contact": {
     "name" : "Nome Utente",
     "last_name" : "Cognome Utente",
     "mail" : "Email Utente",
     "phone" : "Telefono Utente"
}

Creare un evento dal menu System > CustomFields:

Da qui selezionare l’entità a cui vogliamo aggiungere un evento: nel nostro caso scegliamo User (che rappresentano gli utenti in DeepDesk).
Selezioniamo il tab Events:

Qui aggiungiamo un nuovo evento e selezioniamo nel campo Type quando dovrà essere eseguito: nel nostro caso scegliamo After Save:

Nel campo Method, scriviamo il seguente codice PHP:

$url = 'http://gestionale/api/contacts';

$client = new Zend_Http_Client(
        $url, 
        [
            'maxredirects' => 0,
            'timeout'      => 30
        ]
);

$json = [
            "name" => $this->getFirstname(),
            "last_name" => $this->getLastname(),
            "mail" => $this->getEmail(),
            "phone" => $this->getPhone()
		];

$client->setParameterPost('contact', $json);
$response = $client->request(Zend_Http_Client::POST);

Al salvataggio del nostro utente, verranno richiamate le API del gestionale e aggiungeremo in automatico un nuovo contatto al gestionale.

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